Cum inovezi în raport cu nevoile clienţilor

Tuturor ne place să credem că inovăm. De multe ori observăm că nu avem rezultatele dorite şi ne întrebăm unde este problema. Gândeşte-te cui serveşte munca pe care o faci şi vei afla cine este clientul tău. Apoi, cunoscând cu adevărat nevoile lui vei putea să inovezi cu adevărat.

Hai să vedem cum identifici nevoile clienţilor tăi şi cum dai curs unui proces de inovaţie în adevăratul sens al cuvântului:

Identifică adevăratele nevoi. Atât timp cât ştii unde vrei să ajungi, vei şti şi cum. Nu este suficient să pui degetul pe categoria care îţi foloseşte produsele sau serviciile. Este nevoie de mai mult de atât. Fă un profil detaliat al clientului tău. Câţi ani are, ce îi place să facă, ce îl bucură, ce îl supără, ce nevoi are. Nevoile lui îţi vor arăta calea în direcţia în care să inovezi. În cazul meu, am observat de câţiva ani că tot mai mulţi clienţi aveau dificultăţi în a investi în cursuri de limbi străine pentru angajaţii lor pentru că le era greu să îi scoată din producţie pentru a-i trimite la curs. Aşa a venit ideea de agile learning, în care oamenii învaţă online, în segmente mai mici de timp, astfel încât să facă şi progrese legat de limba străină pe care o studiază, dar să îşi continue şi programul de lucru. Şi pentru că trecem printr-o perioadă când bugetele sunt blocate sau limitate ne-am gândit şi la varianta unui claculator de preţuri care să le ofere clienţilor instant variante de costuri pentru nevoile lor.

Încearcă să înţelegi de ce clienţii tăi se confruntă cu anumite probleme. Într-un studiu realizat de PwC, 63% dintre clienţii chestionaţi, au răspuns că ar fi deschişi să ofere informaţii personale pentru servicii personalizate. În acelaşi timp, 32% dintre ei spun că ar renunţa la colaborarea cu un brand după numai o singură experienţă neplăcută. Având o varietate atât de mare de oferte pe piaţă, oamenii renunţă uşor la servicii care nu răspund direct nevoilor lor, cât mai personalizat. În industria mea, de exemplu, a educaţiei online B2B, există 2 agende: pe de o parte ţinem cont de nevoile companiei care trimite angajaţii la curs, pe de altă parte ţinem cont şi de ce îşi doresc să înveţe angajaţii care vin la curs.

Interacţionează. Fă câteva chestionare printr-o aplicaţie sau pe e-mail. Este important să afli opinia clienţilor tăi. Dacă vrei să îi înţelegi cu adevărat, cheia este să combini rezultatele acestor chestionare cu întâlnirea faţă în faţă. În acelaşi studiu menţionat mai sus, 74% dintre consumatori spun că îşi doresc mai multă interacţiune umană. Chiar dacă acum nu ne mai putem vedea atât de des, tehnologia ne ajută să menţinem o formă de interacţiune cât mai apropiată de cea naturală.

Empatizează. Un bun exerciţiu pentru a înţelege clientul , după ce ai trecut prin toate cele de mai sus, este să fii empatic. Pune-te în locul lui, pune laolaltă toate aceste informaţii în contextul social din momentul respectiv şi imaginează-ţi cum se simte, de ce are nevoie şi de ce se comportă într-un anumit fel. Ajungând la rădăcina cauzelor, îţi va fi mai uşor să vii în întâmpinarea nevoilor şi să propui soluţii inovatoare.

Toate cele de mai sus sunt valabile în orice industrie şi în orice domeniu. Marcus Sheridan spune în cartea lui despre comportamentul cumpărătorilor “They ask You answer”, că a-şi cunoaşte clientul şi a-i răspunde nevoilor, este o datorie morală pentru orice companie. De fapt inovaţia este legătura care menţine relaţia cu clienţii pe termen lung.