Verdictul investigatorilor Mystery Shopping: calitatea serviciilor din România rămâne încă un vis frumos

În magazine, în bănci, farmacii, spitale, la restaurant ori la hotel, românii încă se mai confruntă cu servicii de proastă calitate, conform unor studii de Mystery Shopping efectuate de VBS – Business Solutions. Mystery shopping este serviciul prin care un investigator apare drept client obişnuit al unei companii şi ulterior raportează conducerii firmei totul despre comportamentul personalului şi calitatea produselor/serviciilor analizate.

„Studiile de Mystery Shopping efectuate în ultimii trei ani scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de customer service rămâne încă un vis frumos, cel puţin în domeniile analizate“, arată Cosmina Voichiţa Meseşan, managerul VBS Business Solution (companie specializată în investigaţii de piaţă) şi autoarea cărţii „Mystery Shopper”.

Potrivit acesteia, lipsa investiţiei în oameni este una din cauzele care a periclitat progresul din sfera relaţionării cu clienţii şi care face ca excelenţa în calitatea serviciilor să fie încă la mare distanţă faţă de standardele internaţionale.

Angajaţii care relaţionează direct cu clienţii fac mai mult decât să aducă venituri firmei, reprezintă imaginea companiei în piaţă, iar dacă reclama negativă ridică costurile pierderii unui client la sume exorbitante, efectul cauzat de pierderea renumelui printr-un serviciu neprietenos poate fi devastator.

Concluziile studiilor, pe domenii

Casieri indiferenţi în hipermarketuri
În goana după cele mai bune preţuri, principalele lanţuri de hipermarketuri au înregistrat deficienţe majore la capitolul amabilitatea personalului. Astfel, „doar 27% din casierii evaluaţi au mulţumit clienţilor pentru cumparăturile făcute sau le-au adresat o altă formulă la încheierea vizitei“, arată studiile citate.

Vânzători de produse IT&C care nu cunosc drepturile clienţilor
90% dintre operatorii din departamentele de “customer support” ai jucătorilor de pe piaţa IT on line, nu au oferit detalii despre politica de garanţie a produselor recomandate. Totodată aceştia au oferit răspunsuri evazive când potenţialii clienţi s-au interesat de procedura de returnare adoptată de companie.

Ofiţeri de credite din bănci care nu-şi informează clienţii
Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă. Doar 37,5% dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului şi aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de rambursare. Sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi că poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.

Prestatori neatenţi la serviciile medicale
Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient, la un procent general de doar 54%.
La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constau avantajele pe care acesta le oferă.

Recepţioneri care nu ştiu ce servicii oferă hotelul
Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar afla, eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium sau cel puţin aşa ar trebui, însă doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi, de vreme ce, în jumătate dintre cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic.”

Taximetrişti care nu-şi respectă pasagerii
În mai mult de 50% din cazuri taximetriştii au omis să întrebe care este ruta preferatã spre destinaţie şi în mod frecvent aceştia nu au oferit restul corect. Mai mult, clienţii primesc şi propuneri indecente, respectiv curse cu tarif prestabilit, fără pornirea aparatului de taxare.

Ospătari pe care nu-i interesează satisfacţia clienţilor
În lanţurile de restaurante şi pizzerii, autorii studiului au observat că în ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele 12 analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: dacă a fost bună mâncarea sau dacă le-a plăcut servirea, restaurantul şi ambianţa.
„Probabil că această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi a fi deschişi la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al îmbunătăţirii calităţii serviciilor“, concluzionează autorii.

Ei arată, în schimb, că firmele sunt tot mai interesate acum să-şi păstreze şi fidelizeze clienţii.

„Înainte însă de a-i face pe angajaţi să înteleagă cum trebuie să se comporte în raport cu clienţii, trebuie schimbată mentalitatea angajatorului, dar şi a cetăţeanului care trebuie să înteleagă că merită sa fie tratat cum se cuvine şi că are dreptul să îşi exprime nemulţumirea sau că poate apela la concurenţă dacă nu este pe deplin mulţumit“, recomandă Cosmina Voichiţa Meseşan.

„Mystery Shopper”,
ghidul clientului-investigator

Primul ghid “Mystery Shopper” din România, lansat miercuri la Bucureşti, se adreseză acelor persoane care doresc să înveţe cât mai mult din tainele Mystery Shopping-ului şi să profeseze în acest domeniu, studenţilor de la facultăţile cu profil economic, dar şi agenţilor economici care conştientizează importanţa oferirii unui serviciu excepţional clienţilor pentru sporirea profitabilităţii lor pe piaţă.

Realitatea pieţei româneşti este încă departe de standardele internaţionale de calitate, confirmată şi de cele şapte studii de Mystery Shopping efectuate pe domenii precum: retail, bancar, HORECA sau medical, cuprinse în lucrarea realizată de Cosmina Voichiţa Meseşan.

„Tainele activităţii de Mystery Shopping le-am descoperit acum mai bine de 7 ani, pe meleaguri îndepărtate, unde serviciul oferit clienţilor ajunge deseori la excelenţă, chiar acolo în “Oraşul Îngerilor”, Los Angeles.
Absolvisem în ţară o universitate de renume cu profil economic, însă până la acea dată cărţile de cercetări de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept.
Revenind în 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pieţei şi lipsa interesului faţă de client al multor antreprenori şi angajaţi.
Am crezut atunci cu tărie că pot să schimb ceva, că trebuie să împărtăşesc puţin din experienţa mea acumulată peste hotare pentru a îmbunătăţi serviciile şi a aduce clientul la adevărata lui valoare”, relatează Cosmina Voichiţa Meseşan.