Bani

articolul anterior articolul urmator

De ce au picat sistemele ING Bank. Ce despăgubiri oferă banca clienţilor săi

8
11 Sep 2016 12:31:06
Autor: Adina Vlad
Tranzacţiile cu cardurile ING Bank la comercianţi şi la bancomate au redevenit funcţionale la ora 23.00, fiind indisponibile zece ore
Tranzacţiile cu cardurile ING Bank la comercianţi şi la bancomate au redevenit funcţionale la ora 23.00, fiind indisponibile zece ore

Incidentul de sâmbătă după-amiază, care a făcut indisponibile reţeaua de bancomate ING Bank, sistemele de acceptare a cardurilor ING şi serviciul Home’Bank, a fost generat de un test al sistemului de stingere a incendiilor, a transmis duminică banca. Instituţia de credit a arătat că va returna comisioanele clienţilor care au retras sâmbătă bani la bancomatele altor bănci şi ar putea acoperi şi alte costuri ale clienţilor.

Sâmbătă, de la ora 13.00, reţeaua de bancomate, sistemele de acceptare a cardurilor ING şi serviciul Home’Bank au devenit indisponibile. Abia duminică, banca a precizat cauzele exacte ale incidentului.
 
„Sâmbătă 10 septembrie, în timpul unui test planificat în centrul nostru de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat în mod sever şi neaşteptat mai multe servere şi sistemul de stocare a datelor. Primele probleme au început să apară după ora 13.00“, a arătat ING Bank, într-un comunicat.
 
Incidentul din timpul testului a afectat toate serviciile conectate sistemului de stocare a datelor, „respectiv tranzacţii cu cardul, operaţiuni la bancomat, serviciul de internet banking, sistemele de comunicare şi website-ul www.ing.ro“.
 
„În consecinţă, o mare parte din tranzacţii nu au putut fi procesate şi comunicarea cu clienţii a fost întârziată“,  afirmă banca.
 
După incident, ING a activat procedurile de recuperare prevăzute în astfel de situaţii, iar toate echipele disponibile au fost mobilizate pentru rezolvarea cât mai rapidă a situaţiei.
 
„Din cauza magnitudinii şi complexităţii defecţiunilor, din păcate timpul necesar pentru restaurarea activităţii prin sistemul de back-up a fost mai lung decât în cadrul testelor pe care le efectuăm regulat. Mai mult decât atât, pentru a asigura deplina integritate a datelor, am efectuat o copie adiţională a bazei de date înainte de a începe restaurarea sistemului, ceea ce a prelungit perioada de indisponibilitate a serviciilor“, a arătat banca.
 
Serviciul de online banking al ING a redevenit disponibil la ora 21.15, adică la peste opt ore după apariţia incidentului, în timp ce tranzacţiile cu cardul la comercianţi şi la bancomate au redevenit funcţionale la ora 23.00, fiind indisponibile zece ore. Banca admite că a comunicat neadecvat pe perioada incidentului.
 
„Ne pare rău că am dezamăgit pentru că nu am comunicat proactiv în primele ore. Defecţiunea sistemelor de comunicare (website, sms,mail-uri) a afectat transmiterea mesajelor către clienţi. Ne cerem scuze încă o dată pentru situaţiile neplăcute pe care le-au întâmpinat clienţii noştri şi ne asumăm responsabilitatea pentru problemele cauzate“, a precizat banca.
 
Sâmbătă după-amiază, clienţii români ai băncii olandeze care au semnalat că nu pot folosi mai multe servicii ale ING şi care au sunat la bancă au putut asculta un mesaj al unui robot telefonic: „În acest moment întâmpinăm o problemă tehnică  generală. Vă cerem scuze pentru situaţia creată şi vă asigurăm că specialiştii noştri o vor soluţiona în cel mai scurt timp posibil“.
 
Banca anunţă şi o măsură pentru clienţii care au avut de suferit din cauza incidentului.
„Vom returna clienţilor comisioanele aferente retragerilor de numerar de la bancomatele altor bănci efectuate ieri. Avem de asemenea în vedere acoperirea costurilor adiţionale generate clienţilor afectaţi de indisponibilitatea plăţilor cu cardul“, a menţionat ING.
 
Banca avea 866.000 de clienţi activi în România la finalul lui 2015, după ce a atras 96.000 de clienţi noi anul trecut. ING este una dintre cele mai mari 10 bănci din România, aflându-se pe locul şapte la finalul anului 2015 după active, cu o cotă de piaţă de 6,3%.

Adauga Comentariu

Pentru a comenta, alege una din optiunile de mai jos

Varianta 1

Autentificare cu contul adevarul.ro
Creeare cont

Varianta 2

Autentificare cu contul de Facebook
Logare cu pseudonim

8 Comentarii

mahatma
11.09.2016, 13:13:58

Ce inseamna comunicarea proactiva? Dar comunicarea activa?

+1 (1 vot)
Gabriel Dragan
11.09.2016, 14:19:52

Pai comunicare proactiva este atunci cand comunici inainte de a se provoca efectele negative. In cazul in speta ..... se pare ca cei de la ING nu au comunicat clientilor ceea ce s-a intamplat dece clientii s-au declarat foarte nemultumici. Este o practica (proasta, e adevarat) sa nu iesi sa spui ca nu ai sistemele IT ok, ca poate se rezolva mai repede si nu prea isi da lumea seama. Din pacat se pare ca sis sistemul lor de recovery from failure trebuie inlocuit, nu numai departamentul de comunicare ....

+1 (1 vot)
mahatma
11.09.2016, 22:58:36

Ok.multumesc. atunci, dupa o matematica simpla poti fi: activ, pasiv si proactiv. Exista propasiv?

Hairy Potter
11.09.2016, 15:51:11

Minciuna totala din partea ING. 1. Orice banca are sisteme de backup foarte sofisticate, In plus, exista replicare in cloud, exista redundanta (sisteme fail-safe), etc, astfel incat chiar si daca pica efectiv cladirea centrului de calcul, tot nu se intampla nimic rau cu sistemul - cel mult se incetinea. 2. Exista o multime de oameni care se ocupa exact cu aceste politici de protectie. Ei sunt specialisti, si sunt bine platiti. 3. Sistemul NU A PICAT de la ora 13, cum se spune, ci de dimineata. La ora 11 am fost eu la ING la ghiseu ca sa-mi schimb cardul. Toate sistemele ING erau cazute. Domnisoara de la ghiseu mi-a "schimbat" cardul facand o cerere pe hartie, spunandu-mi ca schimbarea se va face mai tarziu, sau luni, cand sistemul ING va incepe din nou sa functioneze. In acelasi timp, mai multi clienti se chinuiau sa scoata bani de la ATM si nu functiona nimic. 4. Nici eu nu am reusit sa scot bani la ora aceea - repet, era ora 11 dimineata. Nu am reusit sa scot bani cu cardul ING nici de la alte banci ! 5. Banca a gestionat in mod catastrofal evenimentul (eu presupun ca a fost un atac de tipul DDoS) netrimitand nici un mesaj SMS clientilor, punandu-i astfel in situatii neplacute si penibile (ganditi-va ca sunteti la benzinarie, sau la restaurant, etc, si trebuie sa platiti consumatia, si nu aveti cash la dvs, si nu aveti carduri la mai multe banci). S-au trimis insa SMS-uri la orele acelea (dar pe alte subiecte), semn ca sistemul de SMS-uri functiona (am dovada pe telefon, am primit SMS-uri referitoare la credite si schimbari de limita de suma). Banca insa nu a comunicat in nici un fel cu clientii - si-a bagat capul in pamant si a mers pe burta. In felul acesta, a enervat o multime de oameni. Cineva din sefii departamentului de PR al ING Romania ar trebui sa-si piarda slujba. 6. Mai multe magazine care depindeau in mod exclusiv de ING nu mai puteau accepta NICI UN CARD (vezi Lidl, MegaImage, etc). In MegaImage pe la ora 12:30 era un haos total - nici nu se mai putea avansa catre case din cauza carucioarelor abandonate de clienti - in plus toate casele erau blocate de clientii care spuneau - stati asa ca ma duc pe strada sa caut sa scot cash de la alte banci, si puneau tranzactia in asteptare, blocand casa de marcat. 7. Un minim de onestitate si de transparenta ar fi facut minuni. Uite ce pot face niste sefi pusi pe pile si cumetrii la ING Romania. ING, credeam ca sunteti altfel ! Un client dezgustat !

+2 (2 voturi)
Alex Valahul
11.09.2016, 23:06:46

@1. ce replicare in cloud ? in unele tari (poate si Olanda) e si ILEGAL sa tii datele clientilor in cloud. nu mai zic ca nu e ca sicum iti faci tu backup la poze in cloud :D . eu am facut plati in jur de ora 4 pm, cu cardul ing. @5 un atac de tip DDoS ar fi afectat doar aplicatia web. nu plati cu cardul, nu retrageri de la ATM. explicatia oficiala e mai plauzibila

Vezi toate comentariile (8)