ING Bank testează un nou concept de office. Ce le oferă clienţilor

ING îşi continuă strategia digitală, axată pe mobil ca principal canal de tranzacţionare pentru clienţi, testând însă, simultan, şi un nou concept de office ce pune în prim plan experienţa clienţilor şi creează conexiuni relevante cu banca.

Potrivit ING Bank, peste jumătate dintre clienţii activi ING utilizează aplicaţia mobilă, în care se autentifică, în medie, o dată la două zile. Traficul mobil a crescut cu 60% în comparaţie cu 2018, înregistrându-se până la 10 milioane de vizite pe lună în Home’Bank. Mai mult, pentru 330.000 dintre clienţi, mobilul reprezintă singurul canal de interacţiune cu ING, pe care îl utilizează pentru diverse nevoi, de la transferul de bani către un contact, plata facturilor, primirea de notificări de tip ”push” de fiecare dată când cardul este folosit, până la încheierea unei asigurări de viaţă în mai puţin de 5 minute – cel mai recent produs încorporat în aplicaţie. Creditul de nevoi personale este încă un punct de referinţă, în 17% din cazuri fiind acordat electronic, dar şi alte produse precum ING Pay au o rată de adopţie extrem de rapidă: aproximativ 70.000 clienţi folosesc telefonul mobil cu sistem de operare Android pentru a plăti în magazine şi, în curând, utilizatorii Apple vor putea beneficia de aceeaşi opţiune.

Digitalul a devenit un standard în viaţa clienţilor ING. Preferinţa pentru utilizarea mediilor digitale se remarcă şi în cadrul segmentelor de clienţi Mid-Corporate Banking şi din IMM-uri, prin creşterea accesării ING Business, platforma de digital banking destinată acestora, lansată anul trecut. Astfel, în primul trimestru din 2019, numărul de clienţi Mid-Corporate şi IMM înrolaţi pe această platformă a crescut cu 30%, în timp ce numărul de tranzacţii şi de autentificări s-a dublat faţă de trimestrul anterior. 30% dintre aceste vizite s-au efectuat prin aplicaţiile mobile native ING Business (disponibil pe iOS şi Android),  comportament ce confirmă interesul crescut al clienţilor pentru interacţiunile digitale cu banca şi în segmentul B2B. 

Investiţiile de anul trecut în IT, infrastructură şi operaţional au rezultat în cea mai mare rată de disponibilitate a serviciilor electronice înregistrată în ultimul an, de 99.91%, timpul de indisponibilitate fiind în principal consecinţă lucrărilor de mentenanţă programate la ore târzii la sfârşitul săptămânii. De asemenea, ING a raportat o disponibilitate de 100% pentru plăţile cu cardul pentru a treia lună consecutiv. 

În 2019, ING testează, într-un proiect pilot, un nou concept de office ce pune în prim plan experienţa clienţilor şi creează conexiuni relevante cu banca, utilizând un nou model de servire şi elemente de design interior care să facă clienţii să se simtă „acasă la ING”. Astfel, un accent deosebit se va pune pe consiliere şi educaţie financiară digitală, pentru a susţine şi inspira clienţii să facă cele mai potrivite alegeri în funcţie de nevoile acestora.

„Casa ING reflectă răspunsul nostru la dinamica societăţii şi la nevoile specifice ale clienţilor. Pe de o parte, întâlnim tendinţele tot mai accentuate de digitalizare, şi pe de altă parte, recunoaştem o nevoie incontestabilă de comunicare si consultanţă, cu valoare adăugată, prin discuţie faţă în faţă cu un consultant. Este un nou concept de office în România, unde se reunesc inovaţia, expertiza şi grija pentru clienţi”, a declarat Javier Montes Pita, Head of Retail Banking, în cadrul evenimentului de lansare. 

În 2019, proiectul pilot îşi propune să analizeze răspunsul clienţilor la acest nou concept de office, care se diferenţiază nu numai prin elemente de design interior, dar mai ales printr-un nou tip de interacţune între clienţi şi personalul băncii. 

În 2018, banca a avut un profit brut cu 4% mai mare decât anul trecut

ING Bank România păstrează tendinţa de creştere a ultimilor ani, realizând o creştere atât a bazei de clienţi, cât şi a activităţii acestora, în contextul unei oferte competitive de produse de creditare şi economisire. 

Baza de clienţi activi persoane fizice a crescut cu 141.000, respectiv cu 12% în dinamica anuală, atingând pragul de 1,32 milioane. Astfel, numărul clienţilor cu venit recurent într-un cont ING a ajuns la 873.000, cu 17% mai mult faţă de aceeaşi perioadă a anului trecut. 

Profitul brut este de 222 milioane RON, cu 4% mai mult comparativ cu 1Q18, în urma unei evoluţii pozitive în condiţii de piaţă dificile. Veniturile au crescut cu 16%, la 491 milioane lei, datorită volumelor de activitate crescute.

Costurile operaţionale au crescut şi ele cu 7%, la 221 milioane, influenţate în special de dinamica costurilor salariale şi a costurilor de reglementare. Costul cu deprecierea activelor a crescut la 48 milioane lei, ca urmare a constituirilor de provizioane suplimentare pentru portofoliul de credite de consum, spre deosebire de anul trecut când banca a beneficiat de o eliberare de provizion pentru expunerile corporative.

Rata creditelor neperformante a ajuns la 3,5% în 1Q19, uşor mai ridicată faţă de finalul anului trecut, însă semnificativ sub media pieţei. Profitul net al companiei a ajuns la finalul primului trimestru la 197 milioane RON. 

Volumul creditelor acordate a crescut cu 4,6 miliarde lei pe parcursul ultimelor 12 luni, ajungând la 26,1 miliarde RON (+22%), cu creşteri semnificative atât în segmentul persoanelor fizice, cât şi al persoanelor juridice. Cota de piaţă a crescut cu 1,1% faţă de martie 2018, la 10,1%. Mixul în portofoliu rămâne ponderat între creditarea persoanelor fizice (58%) şi cea a companiilor (42%). Creditarea IMM-urilor a crescut cu 22% faţă de perioada similară a anului trecut. În cadrul segmentului persoanelor fizice, numărul noilor credite acordate a ajuns la 1 din 5 dosare oferite prin ING Bank pe piaţă. 

Soldul fondurilor atrase a crescut cu 11% în ultimul an, cu o creştere de 3,1 miliarde lei şi totalizând 31,05 miliarde lei la finalul lunii martie. Cota de piaţă a băncii pe acest segment a ajuns la 9,0%, comparativ cu 8,8% în 1Q18, creşterea datorându-se în special dezvoltării portofoliului dedicat persoanelor fizice.

Schimbările de management 

După un mandat de 7 ani în România, CEO Michal Szczurek va prelua o nouă poziţie în grupul ING, urmând să gestioneze divizia de retail ING Asia. Pe parcursul şederii lui în România, ING Bank a crescut la o cotă de piaţă de 10,1% în segmentul de creditare, de la 4,5% cât înregistra în 2012, fără nicio achiziţie, fiind singura bancă internaţională din top 10 cu această realizare. Pe parcursul ultimilor 4 ani, segmentul de retail a raportat o creştere a numărului de clienţi de două cifre, în timp ce segmentul de mid-corporate şi-a dublat cota de piaţă în ultimii 3 ani. 

Primele luni ale acestui an au mai adus schimbări în managementul ING, cu Răzvan Sighinaş alăturându-se conducerii ING din martie, în rolul de CIO. Răzvan are o experienţă de 18 ani în domeniul IT, după ce a început ca software engineer, ocupând apoi roluri operaţionale şi senior management în SUA şi Europa pentru jucători mari ai industriei precum Oracle, Vodafone sau Electronic Arts. 

Rezultatele ING Group 

La nivel global, compania a atras noi clienţi şi a consolidat relaţiile cu cei existenţi. Numărul clienţilor primari a crescut cu 150.000 pe parcursul primului trimestru, totalizând 12.6 milioane. Profitul net al grupului pentru primele trei luni a fost de 1.119 milioane euro, în scădere de la 1.225 milioane euro raportate anul trecut sau faţă de cele 1.273 milioane de la finalul anului 2018.

Costurile de risc sunt în continuare scăzute, demonstrând un control eficient al acestora în primele 3 luni. Cheltuielile au scăzut şi ele faţă de finalul lui 2018, când au fost raportate costuri mai ridicate, influenţate de investiţii în creştere sau nerecurente.