INTERVIU Alexandru Păunescu, CSALB: La început băncile nu prea acceptau transformarea cererilor în dosare. Trendul s-a inversat

Alexandru Păunescu, CSALB

Băncile au început să fie mai deschise la soluţionarea alternativă a litigiilor cu consumatorii, astfel că tot mai multe cereri ale clienţilor sunt transformate în dosare, explică într-un interviu pentru „Adevărul” Alexandru Păunescu, membru al consiliului de coordonare la Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB).

CSALB împlineşte la finalul lunii martie doi ani de funcţionare, ocazie cu care Alexandru Păunescu a povestit cum s-a derulat până în prezent activitatea centrului şi ce probleme a întâmpinat. De asemenea, el explică şi de ce este avantajos pentru un consumator să îşi rezolve problemele cu banca la CSALB, care oferă o soluţie rapidă şi gratuită. Mai mult, el lămureşte şi dilema finanţării centrului tocmai de către bănci şi dezvăluie şi planurile de viitor ale instituţiei.

„Adevărul”: Anul acesta fac doi ani de când a fost lansat CSALB. Cum a început anul 2018?

Alexandru Păunescu: Anul acesta avem deja vreo 202 cereri într-o lună şi jumătate şi 101 de dosare formate. Probabil dacă trendul ăsta se păstrează, la finalul anului vom avea în jur de 700 de dosare. Ceea ce e o chestiune care arată mult mai bine faţă de anul trecut, când am avut 214 dosare. Soluţionate anul trecut au fost 170 şi ceva de dosare, iar unele s-au transferat pe anul 2018.

Din ce zone provin cererile şi ce vârste au românii care apelează la centru?

60% sunt din afara Bucureştiului, iar cam 40% sunt din Bucureşti. În prezent, facem nişte statistici, iar de anul ăsta vom avea analize şi pe provenienţa din zone geografice şi pe grupele de vârste ale celor care apelează la CSALB.

Estimez că cei care vin cu dosarele sau le transmit prin poştă, în proporţie de maxim 20%, probabil că au o medie de vârstă de peste 60 de ani, iar cei care le transmit online probabil sunt undeva între 25 şi 50 de ani. Cam asta este estimarea mea.

Ce a influenţat numărul mare de cereri?

Un rol important îl au băncile, pentru că numărul de cereri a crescut semnificativ, dar a crescut şi numărul de cereri acceptate de bănci pentru a fi soluţionate, care s-au transformat în dosar. La început băncile nu prea acceptau transformarea cererilor în dosare.

Anul trecut aveam cam 30% dosare transformate din 100% cereri, restul de 70% erau refuzate. Anul ăsta s-a inversat. Avem în jur de 80% din cereri transformate în dosare şi doar 20% refuzate, ceea ce este extrem de îmbucurător.

E o chestiune care vine din ambele părţi. Dacă numărul de cereri era acelaşi şi băncile acceptau mai multe cereri care să fie transformate în dosare, ziceam că băncile au început să conştientizeze. Dar şi consumatorii conştientizează.

Creşterea numărului de cereri a venit din trendul de creştere al ROBOR?

Nu are niciun fel de legătură, pentru că creşterea ROBOR este marginală. Până acum nu am înregistrat vreo cerere de la un consumator care să nu poate să mai plătească pentru că a crescut ROBOR.

Oamenii vin că au nevoie să le scadă rata, că li s-a părut că au un comision prea mare, că doresc să devină rata mai suportabilă, acceptând chiar să se rescadenţeze pe o perioadă mai lungă, deşi la final plătesc mai mult.

Cum sunt rezolvate dosarele?

Sunt dosare soluţionate cu hotărâri, asta înseamnă că ambele părţi au fost de acord, s-au înţeles, s-a rezolvat problema.

Mai sunt şi încheieri, dar foarte puţine. Încheieri înseamnă că părţile nu s-au înţeles sau s-au retras din procedură. Dar procentul de retragere sau de încheieri este de 10%, ceea ce e foarte bine.

Dacă nu sunt mulţumiţi de modul în care a decurs soluţionarea alternativă, consumatorii pot să meargă la instanţă. Dar acolo lucrurile sunt mai complicate şi de durată. E o procedură contencioasă care durează peste un an, un an jumate, câteodată chiar mai mult. Ai nevoie de avocat, timpul este extrem de scump, de preţios, pentru că în continuare ai probleme cu plata ratelor.

Aici lucrurile se rezolvă în maxim 90 de zile. Banca este mulţumită că nu mai merge în instanţă, pentru că şi ea are nevoie de un avocat. Multe dintre bănci au externalizat partea de asistenţă în instanţă. Consumatorul are nevoie de avocat.

Este necesară prezenţa la centru?

Necesitatea de a te prezenta la centru pentru a soluţiona problema este minimă. Se poate lua legătura prin telefon, se poate face schimb de e-mailuri, nu este necesară prezenţa la centru deloc.

60% din cereri sunt din afara Bucureştiului şi sunt transmise toate online sau prin poştă. Mai sunt oameni, dar din ce în ce mai puţini, care vin să se asigure că există centrul, că funcţionează, că există personal, spaţii.

De câte ori poate să vină cineva la centru?

Cu aceeaşi problemă, o singură dată, evident.

Şi cu mai multe probleme, nelimitat?

Sigur că da. Un consumator poate să vină la centru cu mai multe capete de cerere, cu mai multe obiecte ale dosarului, de câte ori are câte o problemă.

Să zicem că poate soluţiile date de CSALB sunt mai blânde decât cele date de instanţă. Ar putea instanţa să dea o variantă mai în favoarea consumatorului, dacă el alege această metodă de rezolvare?

Există şi varianta asta, dar se întâmplă cu certitudine? Dacă vă uitaţi pe statistică, în litigiile consumatorilor cu băncile, băncile au câştig de cauză în majoritatea dosarelor.

Şi mai e o chestiune foarte importantă. Partea de contencios, de prezentare în instanţă, antagonizează părţile: una pierde, una câştigă. Pe când aici e vorba de o negociere.

Întreba cineva cine a câştigat şi cine a pierdut. Nu există o variantă. Omul a venit cu o solicitare, dar banca a lăsat de la ea, consumatorul a lăsat de la el, iar la final părţile au plecat ambele mulţumite faţă de cum veniseră la început.

În instanţă poţi să pierzi.

Noi vrem să se diminueze numărul de dosare în instanţă, numărul de reclamaţii care se duc la ANPC. În final, oamenii vor să îşi rezolve problema. S-a tot polarizat: oamenii vor să fie băncile pedepsite, să fie ticăloasele jecmănite. Nu mai contează logica, realitatea economică şi legislaţia.

Dar de ce să fie pedepsite?  Rezolvă-ţi problema, încearcă să negociezi cu banca, ai o relaţie contractuală fluidă mai departe cu banca, beneficiezi de servicii financiare şamd. E firesc ca după ce ai avut un litigiu cu banca şi banca a pierdut un litigiu cu tine tu să vrei să redevii clientul acelei bănci şi probabil că relaţia nu va mai fi foarte prietenoasă.

Dar în toate cazurile care s-au soluţionat la centru, oamenii au mers mai departe cu plata ratelor, au beneficiat mai departe de credit, banca e prietenoasă. E o negociere.

Dacă un consumator pierde un proces în instanţă. Poate să vină după la centru?

Dacă banca este de acord, da. Dar dacă pierde, banca ar putea să spună nu. Am avut un caz sau două de genul acesta, unul cu certitudine, iar banca a fost de acord. Acum se finalizează procedura.

De ce refuză banca anumite cereri?

Banca nu este obligată să accepte. Este unul din motivele pentru care la centru noi am putea să refuzăm să înregistrăm dosarul. Spun noi, pentru că înainte ca dosarele să ajungă la conciliator ele trec printr-o fază de filtru, prin secretariatul centrului. Avem, potrivit legii, nişte situaţii în care putem respinge dosarele.

Vă dau un exemplu care ţine mai mult de reputaţie. Un consumator căruia i s-a rupt o haină în clanţa uşii unei bănci şi care vine să reclame chestia asta la centru.

Dacă banca este de acord, chiar dacă în lege spune că poate să refuze litigiu pentru că a fost soluţionat în instanţă, cu acordul băncii se poate relua negocierea, chiar dacă acel consumator a pierdut.

Finanţarea centrului este în continuare de 600.000 de euro pe an?

Aproximativ, da, acesta este bugetul. Însă nu în fiecare an cheltuim fix 600.000 de euro. Anul acesta, de exemplu, am cerut 450.000 de euro, pentru că ne-au mai rămas nişte sume de anul trecut. Au fost nişte investiţii de făcut în softuri, în sistemul informatic.

Nu vine în contradicţie faptul că apelarea la centru este gratuită cu faptul că el este finanţat de bănci?

Dintre cei care au trimis cerere la CSALB, nu a întrebat nimeni cine ne finanţează.

Centrul este finanţat prin cotizaţiile pe care le plătesc băncile. Soluţionarea efectivă a dosarelor o fac conciliatorii, care sunt colaboratori ai noştri, avocaţi cu renume, cu CV-uri. Sunt 17 conciliatori, doar în Bucureşti.

Costul soluţionării unui dosar este 993 lei, sumă brută, care înseamnă onorariul conciliatorilor, care sunt plătiţi pe fiecare dosar, indiferent de soluţia pe care o dau.

Finanţarea plătită de către bănci este pentru centrul de soluţionare. Centrul plăteşte conciliatorul pe numărul de dosare, nu cei care soluţionează sunt plătiţi direct de către bănci, cum am tot auzit.

Eu nu soluţionez ca centru, noi doar administrăm o platformă. Colaborăm cu cele 17 entităţi de soluţionare, că fiecare conciliator în parte reprezintă practic o entitate de soluţionare, o instanţă în sine.

E normal să se pună întrebări legate de finanţare. Dar indiferent de unde vine finanţarea, nu are niciun fel de impact. Conciliatorul nu este plătit de bancă. Nu vine banca cu un plic în buzunar şi i-l dă conciliatorului. Toate băncile virează sumele de bani în contul centrului de soluţionare. Pe baza unor situaţii lunare cu dosarele soluţionate de conciliator, noi plătim pe fiecare dosar în parte.

Cum se distribuie dosarele între conciliatori?

Aleatoriu. Poţi să alegi singur conciliatorul şi poţi să refuzi pe cine ţi-e alocat. Câştigul unui conciliator pe dosar este mic, 500 şi ceva de lei net.

Vă gândiţi să extindeţi activitatea şi la soluţionarea de arbitraje între bănci şi persoane juridice?

Ne gândim. Deocamdată rămâne de văzut cum va arăta partea asta. Ne gândim dacă putem să intervenim acolo unde se va discuta despre litigii pe servicii de plată. Că vorbim de intrarea în vigoare a PSD2.

Ne gândim, pentru că suntem abilitaţi să ne ocupăm de consumatori, în mod gratuit, de orice chestiune care vine peste înseamnă o altă procedură, alte reguli.

Teoretic ne putem extinde la orice litigii avute între o persoană deocamdată fizică şi băncile comerciale şi IFN-urile, dar chiar între persoane juridice şi centrul de soluţionare. Deci nu numai între consumatori şi bănci, ci şi între alte categorii de clienţi ai băncilor. Evident că nu mai vorbim de gratuitate.

O luăm cu paşi mărunţi şi siguri, ca să consolidăm ceea ce avem, iar mai apoi creştem organic.

Oricum rămânem în aria de IFN-uri şi de bănci, teoretic. Dacă legiuitorul stabileşte să facem şi altceva, în măsura în care e posibil pe structura actuală, mai vedem.

Există sau va exista posibiltatea să fie soluţionate dosare pe modelul proceselor colective, c în instanţă?

Nu cred. Fiecare consumator în parte reprezintă un caz. Milităm pentru negocierea caz cu caz şi nu pentru măsuri administrative, pentru că niciun caz nu seamănă cu celălalt. Băncile oricum sunt mult mai aplecate în acest moment să se ocupe de cazurile într-adevăr sociale, iar un caz social nu seamănă cu alt caz social. E foarte complicat să găseşti numitorul comun în mai multe dosare. Şi atunci nu văd cum ai putea să ai dosare colective la centrul de soluţionare alternativă.

Aici mergi la nivel personal. Este customizată în funcţie de omul pe care îl ai în faţă.

Însă fiind foarte scurte termenele de soluţionare, vom avea mai mulţi consumatori soluţionaţi într-o perioadă de un an jumate - doi, cât durează soluţionarea unui litigiu contencios.

De ce să nu aleagă oamenii medierea?

Şi medierea este o variantă de soluţionare alternativă. Noi ca centru ne ocupăm doar de partea financiară, IFN-uri şi bancar. Prin mediere poţi să soluţionezi orice. Oamenii pot să folosească orice li se pare mai avantajos.

Avantajul concilierii faţă de mediere este că un mediator nu poate să propună o soluţie. El poate să aducă părţile faţă în faţă, să se asigure că ajung la un numitor comun, dar nu poate să propună sau să impună o soluţie. El doar mediază.

Pe când un conciliator are varianta de a propune el o soluţie. După ce a primit toate documentele, a ascultat ambele părţi, vine şi propune o soluţie. Ceea ce un mediator nu poate, că asta e legea.

Pe site-ul nostru există 2 proceduri de soluţionare alternativă. Una este arbitrajul, aia este clasică, unde părţile convin că un arbitru le dă o hotărâre pe care o acceptă, nu se pot retrage sub nicio formă din procedură dacă nu le convine ceva pe parcurs.

Iar partea de conciliere este o procedură mai simplă. E o negociere cu retragerea oricăreia dintre părţi pe parcursul derulării procedurii. Dacă sunt de acord la final, propunerea pe care o face conciliatorul se transformă într-o hotărâre, care este şi executorie tot cu acordul părţilor.

Dar partea asta de negociere, de conciliere, este folosită în proporţie de 100%, până în acest moment. Nu am avut niciun caz de arbitraj şi probabil că nici nu o să avem în următoarea perioadă, eu estimez că în următorii 2-3 ani de zile nu vom avea o astfel de procedură.

Se propune o soluţie care din punctul de vedere al conciliatorului este în avantajul ambelor părţi. Părţile o acceptă şi atunci se transformă într-o hotărâre sau nu o acceptă şi atunci se transformă într-o încheiere. Încheierea înseamnă că a eşuat soluţionarea alternativă, părţile nu au fost de acord.

Ce sfat le daţi consumatorilor care vor să ia acum credite?

Aşa cum am mai spus, să citească contractul cu atenţie, să solicite băncii să ia contractul să îl studieze, să întrebe un prieten, o persoană care ştie despre ce e vorba, să se uite în primul rând la partea de costuri.