Românii au obţinut 4,4 milioane de euro de la bănci, în urma negocierilor

Un conciliator creşte şansele unei negocieri de succes între bancă şi consumator, evoluţia ultimilor 5 ani indicând o scădere a numărului de cereri refuzate de bănci.

În primii 5 ani de activitate, peste 2.000 de români au intrat în negociere cu băncile şi IFN-urile şi au obţinut beneficii totale de peste 4,4 milioane de euro, a informat la solicitarea „Adevărul” Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

Potrivit acestuia, dacă în 2019 valoarea medie per dosar finalizat cu împăcarea părţilor era de 2.700 de euro, în 2020 a fost de 3.700 de euro. Pentru 31% dintre dosarele încheiate cu o împăcare, valoarea beneficiilor depăşeşte 5.000 de euro în anul 2020 (faţă de 18% în 2019). 

În primul trimestru al anului 2021, peste 95% din activitatea operaţională a CSALB s-a derulat exclusiv online, iar conciliatorii au continuat să intermedieze negocierile dintre consumatori şi bănci/IFN de la distanţă (prin e-mail şi telefon). În plus, aplicaţia IT (prin care sunt gestionate cererile şi dosarele direct de pe site-ul CSALB) şi-a arătat cu atât mai mult eficienţa în această perioadă. Evoluţia ultimilor ani indică o scădere a numărului de cereri înregistrate de CSALB şi refuzate de bănci: de la 60% în 2017, la 45% în 2018, 31% în 2019 şi 28% în anul 2020. 

Pentru anul 2021, unul dintre obiectivele urmărite de Centrul de Soluţionare Alternativă este diminuarea la mai puţin de 20% a ratei de respingere nejustificată a cererilor de către bănci.

„Este un obiectiv pe care Centrul îl consideră realizabil, cu atât mai mult cu cât rata de clasare a cererilor în cazul băncilor, la finalul primului trimestru din acest an este de aproximativ 17%. Tot în primele trei luni din 2021, procentul de dosare în care părţile au acceptat soluţia propusă de conciliator este de 94% şi doar în 6% din negocieri părţile nu s-au împăcat”, precizează oficialii Centrului.

Băncile caută soluţii individuale, pe modelul negocierii din cadrul CSALB

Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB ne-a vorbit despre tendinţele în relaţia consumator-bancă, observate în cadrul negocierilor purtate cu ajutorul conciliatorilor CSALB. Criza sanitară provocată de pandemie a provocat unele schimbări în abordarea băncilor comerciale. 

„Modalitatea de negociere dintre părţi, astfel cum este organizată prin intermediul CSALB, devine un model de bune practici preluat de tot mai multe bănci comerciale în relaţia lor directă cu consumatorii. Acest lucru a fost ajutat şi chiar accelerat şi de moratoriile legislative din perioada pandemiei.

Băncile s-au confruntat cu sute de mii de cereri de amânare a plăţii ratelor, iar acest lucru le-a determinat să îşi adapteze mecanismele interne şi să caute inclusiv soluţii individuale pentru cazurile în care dificultăţile de plată persistau. Este ceea ce ne-au transmis reprezentanţi din top managementul celor mai mari bănci din sistem, iar această practică ne bucură deoarece ne arată că CSALB a devenit un exemplu bun de urmat pentru sistemul bancar, în ceea ce priveşte rezolvarea problemelor pe care le au consumatorii.

Cu toate acestea, atragem atenţia că, fără expertiza unui conciliator, a unui expert în drept financiar – bancar, care să propună o soluţie imparţială, este mai dificil de derulat o negociere echitabilă, din care ambele părţi să aibă de câştigat”, a declarat pentru „Adevărul” Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB. 

Potrivit acestuia, rolul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar este atins şi în condiţiile acordurilor directe dintre bancă şi consumator, deoarece “obiectivul nostru este ca părţile să se înţeleagă, să îşi continue relaţia contractuală, să nu mai ajungă în instantă şi să crească nivelul de încredere reciprocă. CSALB nu are activitate comercială, noi nu realizăm profit indiferent de numărul de dosare gestionat, tocmai de aceea nu urmărim ca părţile să îşi rezolve problemele exclusiv prin intermediul Centrului, ci să şi le rezolve pe cale amiabilă.

Spre exemplu, scăderea cu 15 procente a numărului de dosare de conciliere formate în primele trei luni ale acestui an (în comparaţie cu perioada similară a anului trecut) a fost compensată de o creştere cu 23% a numărului soluţionărilor directe, amiabile dintre bănci şi consumatori, după sesizarea CSALB.

Aşadar, apreciem drept un mare plus în relaţia cu consumatorii internalizarea negocierilor şi identificarea soluţiilor individuale în cadrul anumitor bănci comerciale, dar considerăm că acest lucru este util doar pentru cazurile simple, care pot fi rezolvate şi fără expertiza unui conciliator”, adaugă Alexandru Păunescu.

Concilierea nu trebuie percepută ca un tonomat în care bagi o cerere şi primeşti automat beneficiile negocierii

În primele trei luni din 2021, 136 consumatori au parcurs întregul proces de conciliere (depunere cerere, negociere, hotărârea finală acceptată de ambele părţi) sau au ajuns la o înţelegere amiabilă direct cu băncile/IFN-urile, după ce au apelat la CSALB. 

„În spatele acestei cifre se află consumatori, bănci, chiar şi IFN-uri care au pus baze noi pentru contractele în derulare, care au negociat condiţii mai bune şi mai uşor de suportat pentru creditele sau serviciile bancare. Pare o cifră seacă, dar ea ascunde multe ore de discuţii telefonice şi via e-mail între conciliatorii cu care colaborează Centrul, bănci, consumatori şi Secretariatul de Procedură al CSALB (n.n. departamentul care se ocupă de intermedierea relaţiilor între consumatori, comercianţi şi conciliatori), pentru găsirea unei soluţii cu care toată lumea să fie de acord.

Poate că înseamnă renunţarea din partea băncii la anumite comisioane, câştiguri din dobânzi sau chiar sume relevante din soldul creditului. Inclusiv pentru consumator o conciliere reuşită poate însemna renunţarea la o parte din pretenţiile cu care a intrat în negociere. Compromisul în vederea găsirii unei soluţii reprezintă însă cheia negocierii”, spune Alexandru Păunescu. 

Acesta consideră concilierea drept o formă de diplomaţie comercială nu doar pentru sistemul financiar-bancar, ci pentru orice fel de relaţie dintre un consumator şi un profesionist furnizor de servicii. Din păcate, în afară de sistemul financiar-bancar (bănci/IFN-uri), la care se adaugă entitatea SAL-FIN (organizată la nivelul ASF) care se ocupă de problemele referitoare la asigurări, pensii private şi piaţă de capital, precum şi Direcţia SAL de la nivelul ANPC (care are şi rol de entitate complementară), nu există astfel de centre de conciliere specializate şi în alte domenii cu potenţial litigios ridicat cum ar fi utilităţile, transporturile sau telecomunicaţii, aşa cum se întâmplă în alte ţări europene.

„De aceea, concilierea nu trebuie percepută ca un ”tonomat” în care bagi o cerere şi primeşti automat beneficiile negocierii. Directiva europeană care stă la baza înfiinţării CSALB spune că această procedură este voluntară, adică nu presupune o obligativitate din partea vreunei părţi pentru intrarea în negociere.

Dincolo de acest aspect, băncile iau în calcul mai multe variabile atunci când acceptă cererea şi, implicit, intrarea în conciliere cu consumatorul. Printre acestea sunt: istoricul relaţiei cu respectivul consumator, buna-credinţă a acestuia, dovezile pe care acesta le aduce când invocă deteriorarea situaţiei lui financiare sau modul în care şi-a respectat contractul.

Pe de altă parte, reprezentanţii băncilor trebuie să ofere multă empatie cazurilor în care intră, să primească mandat relevant pentru propunerea unor soluţii reale de rezolvare a situaţiei consumatorului şi să nu vulnerabilizeze prin lipsă de flexibilitate o relaţie deja problematică”, afirmă Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB.