Unul din patru români are probleme cu banca. Ce aşteptări au debitorii de la instituţiile de credit

De la începutul anului, 1.053 de persoane fizice au trimis către CSALB cereri de soluţionare a nemulţumirilor cu băncile sau IFN-urile, cu 93% mai multe cereri decât în perioada similară a anului trecut. În prima jumătate a anului 2018 au fost înregistrate 544 de cereri conforme.

În ceea ce priveşte formarea dosarelor, creşterea în primele şase luni este de 25% faţă de perioada similară a anului 2018. O categorie aparte o reprezintă înţelegerile amiabile dintre consumatori şi bănci, după sesizarea CSALB: părţile au încheiat peste 100 de astfel de înţelegeri în S1, mai multe decât în tot anul trecut. 

 Consumatorii care s-au împăcat cu băncile

În primele şase luni din 2019, 287 de consumatori s-au împăcat cu băncile sau IFN-urile, prin intermediul CSALB, cu peste 52% mai mulţi decât în S1 2018. În aceeaşi perioadă a anului trecut, doar 188 de români au beneficiat de soluţii favorabile în urma negocierilor purtate cu instituţiile financiar-bancare.

 “Rezultatele CSALB pe primul semestru ne arată mai multe tendinţe: în primul rând apetitul spre conciliere mult mai mare al băncilor, în comparaţie cu IFN-urile. De exemplu, din 348 de dosare de conciliere constituite după acceptarea cererilor de către comercianţi, doar 5 dosare s-au format în relaţie cu un IFN. Apoi, putem observa creşterea numărului de cereri soluţionate amiabil de părţi, după sesizarea CSALB, fără să mai treacă prin procedura concilierii.

Dacă în tot anul trecut erau 97 de astfel de cazuri, în 2019 sunt peste 100 de înţelegeri amiabile numai în primele şase luni. Şi nu în ultimul rând, observăm că unele bănci înţeleg foarte bine menirea CSALB şi au rate de respingere a cererilor scăzute, de aproximativ 20 de procente din numărul total de cereri care li se adresează.

Pe de altă parte, mai există bănci care resping mai mult de 50% dintre cererile primite de la consumatori. Cum anul acesta ne dorim o scădere a cererilor respinse sub 30 de procente din total, pentru întregul sistem bancar, ne-am bucura ca toate băncile şi IFN-urile active în România să înţeleagă beneficiile procedurii concilierii”, a spus Alexandru Păunescu, membru în Colegiul de Coordonare al CSALB.

 Sondaj de opinie: 96% dintre consumatori spun că este nevoie de CSALB

În luna iunie 2019, CSALB în colaborare cu FinZoom.ro au derulat un sondaj de opinie online denumit „Experienţa ta cu bancile, prin intermediul CSALB” , pe un esantion de 1.390 de respondenti, cu vârste cuprinse între 18 si 65 ani, majoritatea femei (71%), salariaţi cu o vechime de peste 15 ani (42%). 

Realizarea sondajului exclusiv online a fost încurajată şi de faptul că majoritatea covârşitoare a consumatorilor care se adresează CSALB apelează la soluţii online: 90% dintre cereri sosesc prin intermediul aplicaţiei de pe site-ul www.csalb.ro sau prin e-mail.

 Unul din patru români are probleme cu banca sau IFN-ul

Majoritatea celor chestionaţi (75%) a răspuns că nu a întâmpinat probleme în relaţia cu băncile sau instituţiile financiare nebancare. Aceştia au declarat că au achitat datoriile la timp, au o colaborare bună cu banca, sunt informaţi şi mulţumiţi de produsele alese. 

25% dintre românii integraţi financiar (care au cel puţin un produs financiar-bancar) au răspuns însă că au întâmpinat sau întâmpină probleme în relaţia lor cu instituţia financiară, iar cele mai mari nemulţumiri pornesc de la comisioanele puse la serviciile oferite (38% dintre respondenţi) şi de la unele condiţii contractuale considerate dezavantajoase (33%) şi mai puţin din cauza numărului mare de documente solicitate (11%), a timpului de aşteptare pentru soluţionarea unei solicitări (10%) sau a atitudinii personalului bancar (8%).

 Cum văd consumatorii rezolvarea nemulţumirilor cu banca/IFN-ul

Mai mult de o treime dintre cei care au probleme cu instituţiile financiare  au declarat că au încercat o soluţionare a nemulţumirilor avute, direct în sucursala/agenţia bancară (41%). 21% au făcut o reclamaţie/cerere către bancă, iar 22% au ales să colaboreze cu o altă bancă. 

Astfel, majoritatea celor care au nemulţumiri (84%) apelează direct la bancă pentru a găsi modalităţi de soluţionare a problemelor apărute şi doar 16% apelează la terţi (instanţă, CSALB, ANPC).

 Ce apreciază românii la CSALB

Deşi majoritatea respondenţilor nu se gândesc că ar putea apela la serviciile CSALB pentru rezolvarea problemelor cu banca, existenţa Centrului este văzută ca o necesitate pentru 96% dintre consumatori. Aproximativ 63% dintre respondenţi apreciază faptul că este un serviciu gratuit, 53% sunt mulţumiţi că procesul de comunicare se realizează facil, prin aplicaţia online sau prin email, fără deplasarea la sediu. 47% dintre respondenţi apreciază că CSALB ajută consumatorii în relaţia cu banca.

 Cum doresc consumatorii să fie informaţi

Majoritatea respondenţilor spun că au auzit de CSALB din mediul online şi din presă, în timp ce doar 8% au aflat de acest Centru din broşuri, pliante şi informaţii primite din bănci sau de pe site-urile băncilor. Întrebaţi de unde ar dori să primească mai multe informaţii despre CSALB, 23% doresc mai multă implicare din partea băncilor în informarea clienţilor.

 “Vreau să ştiu de CSALB înainte de semnarea unui contract”

La întrebarea privind momentul în relaţia cu banca în care şi-ar dori să fie informaţi despre serviciile CSALB, consumatorii au clasat în topul preferinţelor (62%) momentul când semnează un contract cu banca pentru un serviciu/produs bancar. 43% spun că ar fi util să afle despre CSALB din campaniile de marketing şi/sau de informare desfăşurate de bancă. În plus, 39% dintre respondenţi vor să afle despre CSALB atunci când interacţionează cu angajatul de la ghişeul băncii, în timp ce 36% vor să li se ofere informaţii atunci când întâmpină o problemă cu banca.

 Soluţionarea litigiilor, nu doar în domeniul bancar

Întrebaţi cum li se pare faptul că în alte ţări sunt zeci de centre SAL, similare cu CSALB, nu doar pentru domeniul financiar-bancar, ci şi în alte domenii (utilităţi, transporturi, telefonie etc.) majoritatea respondenţilor şi-au exprimat speranţa ca pe viitor să împrumutăm şi noi modelul ţărilor ce au implementat astfel de centre.

CSALB este o instituţie înfiinţată ca urmare a unei Directive europene şi intermediază gratuit şi în mai puţin de trei luni, negocierea dintre consumatori şi bănci sau IFN-uri, pentru contractele aflate în derulare. Consumatorii din orice judeţ al ţării pot trimite cereri către Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) prin aplicaţia online aflată pe site-ul www.csalb.ro. Dacă banca acceptă intrarea în procedură de conciliere este desemnat un conciliator. CSALB colaborează cu 21 de conciliatori, dintre cei mai buni specialişti în Drept, cu expertiză în domeniul financiar-bancar. Totul se rezolvă amiabil, iar înţelegerea părţilor are puterea unei hotărâri în instanţă. Mai multe informaţii despre activitatea Centrului puteţi obţine şi la telefon 021 9414 (apel cu tarif normal).