UPDATE Clienţi ai celei mai mari bănci din România reclamă serviciile online deficitare. Reacţia oficială a BCR

FOTO Arhiva

Cea mai mare bancă din România are probleme mari în a da curs unor solicitări ale clienţilor, iar unele servicii online funcţionează defectuos de mai multe zile, potrivit reclamaţiilor unor clienţi ai instituţiei bancare.

Oamenii spun că aplicaţiile băncii merg foarte greu şi se blochează, oamenii nu îşi pot accesa conturile şi nu pot face plăţi. Mai mult, call-center-ul băncii este paralizat. Cei care sună au şanse mici să poată intra în contact cu un reprezentant al băncii. Oamenii sunt puşi să asculte zeci de minute mesajul "Ţoţi specialiştii noştri sunt angajaţi într-o conversaţie. Aşteaptă pentru a-ţi păstra prioritatea. Apelul va fi preluat în cel mai scurt timp", însă nu răspunde nimeni sau apelul este preluat foarte, foarte greu.

Pagina de Facebook a băncii a fost luată cu asalt de zeci de clienţi care au postat mesaje, pe unde au putut, semnalând problemele întâmpinate. Una dintre cliente a postat pe pagina băncii o captură de pe telefon, care arăta că se află în aşteptare de 50 de minute şi nu i-a raspuns nimeni.

 

"E foarte complicat să primesc un răspuns de la dvs, la mesaj nu răspunde nimeni, la mail nu, la telefon nu, deşi pot înţelege că aveţi un număr mare de solicitări, pot înţelege că, deşi am aplicat pentru amânare încă din luna martie de 5 ori, înregistrându-ne abia cererea din 10 aprilie, nu pot întelege de ce mi s-a trimis mesaj ieri că s-a aprobat cererea pentru suspendarea creditului ipotecar si pentru cel de nevoi personale nu am primit nici un răspuns... Doar cererea a fost făcută odată...", a scris o altă clientă

"De trei săptămâni am completat acel formular ptr. amânarea ratei, nu aţi luat nicio măsură, v-am sunat, am parte doar de robot, stau la telefon peste 30 de minute, nu se poate aşa ceva!!! O sa ajungem la nebuni de stres...", este mesajul altei femei.

Unele dintre mesaje primesc răspunsuri de genul "Bună! Ne poţi oferi mai multe detalii despre situaţia întâmpinată, în mesageria privată? Îţi mulţumim!". În mesageria privată, aceeaşi poveste. Mesajele primesc răspunsuri foarte greu, după două trei zile, sau nu primesc deloc.

„Adevărul“ a încercat să obţină un punct de vedere prin email de la unul dintre cei trei purtători de cuvânt ai băncii, Ionuţ Stanimir, purtător de cuvânt BCR, Nicoleta Deliu, şef Departament Comunicare Corporativă şi Afaceri Comunitare şi Cătălin Ioniţă, expert Relaţii Media, Departamentul Comunicare Corporativă şi Afaceri Comunitare, însă fără rezultat. Reporterul „Adevărul“ a aşteptat două zile răspuns la unul din email-urile trimise pe adresele celor trei, însă nu a venit. Deşi a retrimis emailul, reporterul nu a primit răspuns nici de data aceasta.

Banca Comercială Română (BCR), membră a Erste Group, este o bancă românească, şi este cel mai important grup financiar din România, incluzând operaţiunile de bancă universală (retail, corporate & investment banking, trezorerie şi pieţe de capital), precum şi societăţile de profil de pe piaţa leasingului, pensiilor private si a băncilor de locuinţe.

UPDATE După apariţia articolului, am fost contactaţi de către Ionuţ Stanimir, care ne-a comunicat că nu a răspuns la email-uri deoarece, din cauza unor filtre, nu primeşte mesajele care vin de pe adresele de yahoo. Puţin mai târziu, ne-a trimis şi punctul de vedere al băncii, în legătură cu problemele semnalate, pe care îl publicăm mai jos.

"Zilele acestea suntem asaltaţi de solicitări de asistenţă cauzate în special de imposibilitatea clienţilor de a se deplasa la bancă, de urgenţe operaţionale sau de solicitări de amânare a ratelor. Alţi clienti constată că nu şi-au actualizat de multă vreme datele personale / de contact la bancă şi, ca atare, nu pot realiza operaţiuni electronice (de exemplu şi-au schimbat numerele de telefon). Solicitările de asistentă au crescut exponenţial, ceea ce face să se aglomereze din motive obiective şi call center-ul nostru şi echipa de asistenţă pe platformele sociale. Ba chiar în condiţiile de măsuri de izolare socială, inclusiv sucursalele au avut trafic consistent şi suntem printre puţinele bănci care au păstrat toata reţeaua de sucursale deschise.

Ca atare, ştim şi suntem constienti că există un volum masiv de solicitări de asistentă, luăm toate măsurile (am triplat capacitatea call center-ului, am comunicat intens în presă şi pe social media, am transmis peste 1 milion de mesaje clientilor, am actualizat permanent site-ul, am sporit capacitatea de asistentă pe social media) şi am sprijinit intens în acest mod sute de mii de clienţi pe parcursul ultimei luni. În niciun moment însă, nu au fost blocate aplicaţiile la modul general (ci doar cazuri punctuale în logare sau autentificare) nici e-BCR, nici George, aşa cum lasă să se înteleagă articolul. În ceea ce priveşte call-center-ul am, comunicat foarte clar şi transparent volumele, precum şi faptul că media de aşteptare este 10/15 minute în perioadele de vârf, sau 5 minute în perioadele mai puţin aglomerate (seara după ora 21:00 sau in weekend). Dacă cazuri în care clienţii aşteaptă mai mult sau răspunsul pe social media durează, acestea probabil sunt de ordinul 1/1000 - iar realitatea este că zilnic discutăm la telefon cu 15.000 de clienţi, dintre care este posibil să fie 15 sau 25 sau 125 care aşteaptă mai mult. Cu scuzele de rigoare, vom urmări un serviciu cât mai bun.(...). Situatia reală nu justifică nicidecum afirmaţia că aplicaţiile sunt blocate, iar call-center-ul paralizat; altfel cei 16.000 de clienţi nu ar putea fi asistati, si nici tranzactiile disponibile. Serviciile online funcţionează la parametri normali, dincolo de probleme care, la nivel individual, pot apărea şi în perioade mai calme“, se arată în mesajul transmis de echipa de comunicare a BCR.