Clientul Misterios, jobul care bagă în sperieţi vânzătorii

0
Publicat:
Ultima actualizare:
Clientul misterios, o metodă de evaluare a anagajaţilor  FOTO Adevărul
Clientul misterios, o metodă de evaluare a anagajaţilor  FOTO Adevărul

Să auzi „Bună ziua”, „Mulţumim” sau „Vă mai aşteptăm” din gura angajaţilor din Moldova e lucru rar întâlnit. Tocmai pentru a găsi ac de cojocul celor mai puţin respectuoşi, s-a inventat „clientul misterios”. Acesta pune la încercare competenţele şi agerimea personalului unei întreprinderi, iar ulterior îi raportează angajatorului cât de bine a fost servit.

Doar 29% dintre angajaţii frontline din Moldova (cei care au o interacţiune directă cu clientul) zâmbesc când discută cu cumpărătorii, dezvăluie un studiu realizat de Magenta Consulting. Totodată, s-a demonstrat că 68% dintre clienţi schimbă furnizorul nu atât din cauza preţurilor sau a calităţii, cât din cauza unei deserviri proaste. În cazul în care angajatorul nu este sigur de calitatea serviciilor prestate de subalterni, poate apela la serviciul „Clientul Misterios” care îi va monitoriza personalul.

Supravegherea permanentă a angajatului

Oxana Rojcova, coordonatorul serviciului „Clientul Misterios” din cadrul Magenta Consulting, spune că în Statele Unite ale Americii şi în Europa această metodă de evaluare a personalului este foarte răspândită. „Noi prestăm acest serviciu de aproximativ opt ani. În alte state se aplică demult, pentru că administratorul sau managerul magazinului nu este întotdeauna pe loc să supravegheze angajaţii. Astfel, managerii apelează la noi pentru a fi mereu la curent cu modul de servire a clienţilor”, explică Oxana. De obicei, clienţii misterioşi sunt trimişi în supermarket-uri, magazine specializate, farmacii, bănci, staţii de alimentare PECO şi chiar restaurante. „Tot mai mulţi afacerişti apelează la acest serviciu. Colaborăm atât cu lideri ai pieţei, cât şi cu întreprinderi mici, ce au în gestiune 2-3 magazine, cafenele sau filiale”, spune Oxana.

Client sub acoperire

Vizitele secrete de evaluare sunt efectuate „sub acoperire” de cumpărătorii instruiţi şi selectaţi dintr-o bază de date care aparţine companiei şi care întruneşte reprezentanţi ai diferitor categorii de vârstă, interese, statut social, în funcţie de profilul cumpărătorilor clientului. „Mai întâi, discutăm cu proprietarul şi stabilim ce aspecte vor fi evaluate. De obicei, se atrage atenţia la amabilitatea personalului, dacă acesta cunoaşte marfa, dacă zâmbeşte, foloseşte formulele de politeţe, dacă poate face faţă cerinţelor clientului. Elaborăm şi o fişă de evaluare pe care ulterior clientul nostru misterios o completează”, explică Oxana. Ea povesteşte că în funcţie de afacerea evaluată sunt selectaţi anumiţi clienţi. „La un magazin de materiale de construcţie nu vom trimite o studentă. Se va căuta un bărbat credibil care corespunde segmentului ţintă a magazinului. Acesta va fi instruit astfel încât să poată răspunde eventualelor întrebări ale vânzătorului. Întotdeauna este creat un scenariu”, spune Oxana. Astfel, clientul misterios trebuie să se transforme într-un adevărat actor şi să joace credibil rolul unui cumpărător aflat în dificultate.

Un job interesant

Carolina este „client misterios” de trei ani şi spune că este un job interesant şi un mod distractiv de a-ţi petrece timpul liber. „Am fost peste tot: şi în farmacii, şi la bancă, şi la staţii PECO. Înainte de a face o vizită de evaluare, se stabileşte un scenariu în funcţie de domeniu. De obicei, trebuie să mă interesez de un anumit produs de care am nevoie urgent. Încerc să par cât mai naturală. După vizită, completez un chestionar în care menţionez ce mi-a plăcut, cum mi s-a răspuns, dacă mi s-a zâmbit, dacă am fost salutată şi ajutată”, povesteşte Carolina. Jobul de „client misterios” profesionist nu este uşor şi prezintă riscuri ca orice meserie. „Mă pomenesc şi în situaţii neplăcute. Odată, la o benzinărie, anagajatul mi-a vorbit brutal şi era în stare de ebrietate. Atitudinea consultanţilor din magazine este foarte diferită. Unii se apropie de tine din prima secundă, alţii nici nu te bagă în seamă”, povesteşte tânăra. Clienţii misterioşi sunt şi remuneraţi, iar salariul este diferit în funcţie de „scenariu”.

Angajaţii dorm, nu răspund la apeluri şi sunt aroganţi

În ultima lună, „clienţii misterioşi” de la Magenta Consulting au depistat mai mulţi angajaţi cu un comportament nepotrivit. Astfel, un operator de la o staţie PECO a alimentat maşina cu o cantitate mai mare de combustibil decât cea solicitată de către client. La nemulţumirile clientului şi menţiunile că va reclama acest lucru, a primit următorul răspuns: „Poţi să te jelui măcar şi lui Papa Rimskii!”. 

Clientul misterios a telefon trei zile la rând la Call Centrul unei companii de finanţare şi s-a convins că între orele 12:00 şi 14:00 nu se răspunde la apeluri. Când, totuşi, apelul a fost preluat, angajatul a spus că e ocupat şi a asigurat clientul că va reveni cu un sunet, ceea ce nu a făcut. Într-un alt caz, clientul misterios a ajuns la bancă cu o oră înainte de închiderea filialei conform graficului indicat. Angajatul i-a explicat pe un ton nemulţumit că acesta nu poate fi deservit, deoarece filiala urma să se închidă în jumătate de oră. Celelalte persoane care au auzit replica angajatului au plecat la altă bancă din vecinătate.

Oxana Rojcova spune că serviciul „Clientul Misterios” are şi o anumită etică, astfel încât nu se recomandă ca angajaţii să fie concediaţi după evaluare. „Această metodă este folosită doar pentru dezvoltarea personalului, nu pentru penalizări sau concedieri. În mod ideal Mystery Shopping se efectuează în câteva etape, prima fiind evaluarea generală fără ca angajaţii să fie preîntâmpinaţi. Astfel managerul va afla nivelul de deservire iniţial. Apoi angajaţii sunt informaţi despre faptul că au fost supuşi evaluării şi despre rezultatele obţinute. Urmează etapa de instruire, după care, se implementează Mystery Shopping regulat. În acest caz angajaţii trebuie să fie preîntâmpinaţi că vor fi evaluaţi în perioada ce urmează, însă, aceştia nu cunosc când, cum, de câte ori va veni clientul misterios”, precizează Oxana. Ea asigură că serviciul „Clientul Misterios” evită furturile, aroganţa, indiferenţa faţă de clienţi, remunerează angajaţii cu cele mai bune rezultate, identifică lacunele în procesul de deservire şi instruieşte personalul în vederea eliminării acestora, creşte vânzările şi mulţumeşte clienţii determinându-i să revină din nou.

Republica Moldova



Partenerii noștri

Ultimele știri
Cele mai citite