A venit criza. Cum comunici?

Încrederea şi responsabilitatea sunt două atribute esenţiale ale perioadei pe care o traversăm. În situaţii de criză, toată lumea vorbeşte de comunicare de criză, dar cei mai mulţi nu ştiu ce este aceasta. Cel mai rău lucru în criză este să nu comunici, să nu vorbeşti, să stai ca struţul şi să crezi că aşa e cel mai sigur. Greşit! Clienţii şi angajaţii se vor simţi abandonaţi şi tot ce ai investit până acum în comunicare se diluează.

După ce trece criza, încrederea lor în tine va fi mai mică, pentru că reputaţia ta este mai mică. Este mai mică pentru că ai ales să nu comunici deloc, ca să protejezi brandul. Comunicarea de criză poate fi diferită (sau nu dacă cele două se suprapun) de comunicarea în criză.

Pentru că timpul pentru ghiduri de criză, simulări şi planificări este deja trecut, problema trebuie abordată simplu şi direct: 

• Stabileşte întâi cine sunt stakeholderii tăi – cei care contează în businessul tău -. Ai angajaţi, furnizori, clienţi. Eşti într-o piaţă, deci poate fi şi media;
• Gândeşte-te că fiecare din lista de mai sus are nevoie de un semn de la tine din care să înţeleagă dacă şi cum eşti afectat, dacă şi cum îi afectează asta pe ei direct şi, foarte important, ce măsuri ai luat dacă nu ai pus deja lacătul. Chiar şi dacă ai pus lacătul pe business, dar este temporar, tot trebuie să le spui. Altfel vor afla, singuri sau de la competiţie;
• Pune-te 5 minute în pielea fiecăruia dintre ei şi gândeşte-te ce este important pentru fiecare. Ce îi înteresează pe angajaţi? Să ştie că au job, că acesta este sigur şi când îşi iau leafa. În funcţie de ce decizii ai luat, e important să le comunici la timp sau să le spui sincer care este situaţia. Ce îi interesează pe clienţi? Nevoile lor sunt legate de siguranţa sanitară a produsului/serviciului, de constanţa livrării şi de dinamica preţului etc.;
• După ce te-ai simţit pe rând angajat şi client, aşterne pe hârtie o frază (trei propoziţii, să zicem) în care rezumi cele de mai sus. Gândeşte-te că toţi vor să anticipeze ce va fi de acum încolo, aşa că este bine să ai focus pe paşii următori. NU le cere bani în avans, s-ar putea să stea mai rău decât tine la capitolul acesta. Cere-le să aibă încredere în tine şi în produsul/serviciul tău ca şi până acum. Cere-le să-ţi spună cum i-ai putea ajuta în perioada asta, cere-le să-ţi spună cum ai putea îmbunătăţi lucrurile pe viitor etc.;
• Ai un site, nu-i aşa? Toată lumea are aşa ceva în zilele noastre. Scrie şi pe homepage un mesaj – e important pentru cei care te descoperă acum. Vor considera că lucrezi în deplin respect cu audienţa;
• Şi evident, ai şi social-media – conturi de Facebook, Linkedin. Da, exact, şi acolo trebuie să postezi. 

În criză, oamenii au nevoie să simtă că sunt importanţi şi sunt importanţi dacă nu îi uiţi.