Lupta chelnerilor români cu psihologii

Discuţie cu un chelner la un restaurant din Herăstrău, ajunsă repede la nivel de principii. Eu îl întreb ce e cel mai bun în restaurantul lor, el îmi întinde meniul. Eu repet întrebarea, el îmi spune să citesc singur în meniu. Eu îl întreb din nou, el mi-o taie scurt, deja enervat, că toate mâncărurile lor sunt foarte bune.

Eu îl rog să nu mă ia de prost, mai ales că ştiam deja ce meniu imens au, şi iarăşi îi cer să-mi spună ce e cel mai bun de mâncare în prăfuitul lor restaurant, în care nu avea cum să fie toată mâncarea foarte bună, fiindcă altfel nu ar fi arătat astfel – printre multe altele… La care, chelnerul ridică pentru prima dată privirea şi se uită în ochii mei: Spuneţi-mi sincer, aţi văzut vreodată un chelner care să vă recomande ceva din meniu?

Nu am vreo îndoială că vorbea serios, că asta a fost concluzia la care a ajuns el, după atâţia ani de servit în restaurante, sau că aşa a fost învăţat. Că aşa gândeşte şi crede, eram aproape sigur, oricum, fiindcă mai toţi chelnerii din Bucureşti fac la fel. Îi numeri pe degetele de la mâini plus un picior pe cei care cred altceva.

Chelnerii bucureşteni consideră că miile de psihologi şi de specialişti de toate felurile care studiază şi explică aşteptările şi comportamentul clientului până în cel mai mic detaliu sunt nişte tocilari proşti.

Toate studiile arată că una dintre primele cinci nemulţumiri ale clienţilor într-un restaurant, oriunde în lume, e legată de faptul că ospătarii nu-ţi fac o recomandare, sau că nu e suficient de credibilă. Şi nu numai într-un restaurant se întâmplă asta, ci peste tot. În orice curs de psihologie, chiar şi în cele de popularizare de pe Internet, scrie că obligaţia de a alege e o importantă sursă de stres pentru oricine, la gândul că ai putea pierde fiindcă altă variantă ar fi fost poate mai bună. Mai mult de jumătate dintre clienţii restaurantelor consideră că altă alegere ar fi fost mai bună – indiferent de ce mâncare au luat şi cât de mult le-a plăcut aceea.

Teama de a te fi păcălit, de a nu fi ales cea mai bună opţiune, când era în puterea ta să o faci şi nu te costă nimic în plus, e omniprezentă în viaţa fiecăruia: cârnatul sigur ar fi fost mai gustos decât şniţelul ăsta, sigur celălalt job ar fi fost mai bun, cealaltă marcă de maşină sigur se strica mai rar, dacă mă însuram cu Maricica în loc de Viorica sigur aş fi fost inspirat… Aşa că, orice ajutor în a te elibera de acest stres pe care ţi-l dă responsabilitatea consecinţelor propriei decizii e o mare uşurare, şi îi eşti recunoscător celui care îţi dă o mână de ajutor şi poţi împărţi vina cu el în caz de eşec.

Pentru chelner asta e o ocazie excelentă ca să câştige încrederea clientului şi să iniţieze un dialog din care are numai de câştigat. În România, clienţii au cea mai redusă încredere în chelneri şi în cei din restaurant, în general. E doar de 10% în cazul unui restaurant nou, în care nu au mai fost sau despre care nu au referinţe credibile. Clientul consideră (subconştient), aşadar, că sunt 90% şanse ca cei din restaurant să încerce să-l înşele într-un fel sau în altul: cu calitatea declarată a mâncării, cu prospeţimea, preţurile, cantitatea, sinceritatea urării de bun venit şi a zâmbetului etc. etc.

Îi pasă chelnerului bucureştean de aceste studii, pentru care au muncit atâţia specialişti ca să le facă şi să i le dea şi lui mură-n gură? Sau poate că patronul are propriile lui cercetări şi sondaje, pe care le ţine secrete, ca să nu profite şi concurenţa de ele, care-i spun că lucrurile stau fix pe dos? Băiete, ascultă la mine cum se face cu clientul, nu te lua după proştii ăia de psihologi tocilari, că nu au lucrat ca noi douăj de ani în restaurant! Nu, tu fă cum îţi zic eu, fii atent aicea…