Cum comunicăm în timpul pandemiei şi de ce trebuie să ne pregătim pentru viitoarele crize

Pe ce se poate baza un sistem în momentele de criză? Cum pot fi accesate şi folosite resursele strategice ale unei naţiuni astfel încât să putem să facem faţă unor viitoare crize? Cum ar trebui ajustate strategiile de comunicare pentru a fi cât mai eficiente şi pentru ca mesajele ţintă să ajungă într-un mod adecvat la populaţia vizată?

Acestea sunt o parte dintre punctele cheie de care ar trebui să se ţină seama în conturarea reformelor şi strategiilor naţionale. 

Căci viitoarele crize bat la uşă.  

Capacităţile de rezilienţă comunitară şi societală 

Pandemia de COVID- 19 a avut un impact deosebit la nivel mondial, afectând societăţi întregi, şi nu sunt semne că s-ar încheia curând.  

Statele din întreaga lume, unele dintre ele recunoscute altădată pentru calitatea serviciilor medicale au fost “îngenuncheate” de valul pandemiei. Acestea au fost prinse nepregătite în faţa unui “inamic” despre care nu se ştia mare lucru la început şi care a pus în dificultate multe sectoare ale societăţii. O asemenea criză, dacă nu e bine gestionată, poate duce la colapsarea statelor, fie ele mai puternice sau mai slabe. În viitor vor mai fi asemenea crize, poate cu o intensitate mai mare ca aceasta şi cu un impact mai puternic la nivel social şi economic.  

Cum vom putea regândi sistemul pentru a face faţă viitoarelor crize? Pe ce paliere? Cu ce resurse? Cum pot fi gestionate acestea? Ce plan de bătaie ar trebui să existe la nivelul fiecărui stat?  

Pentru a veni cu soluţiile potrivite în cazul unor crize, un pas important ar fi o investigare a capabilităţii sistemelor şi a capacităţii acestora pentru a face faţă viitoarelor provocări. Altfel spus, avem în vedere termenul de rezilienţă.  

Pandemia ne-a dat câteva lecţii de care putem ţine seama în alcătuirea unui tablou al rezilienţei. Ce elemente ar trebui să luăm în considerare când vorbim de rezilienţă?  

• În momentele de criză, capacităţile de rezilienţă se bazează pe oameni şi pe capacităţile lor de a folosi resursele pentru o reechilibrare şi o readaptare a sistemului. De aici importanţa pregătirii oamenilor pentru a face faţă provocărilor de orice natură, instruirea şi motivarea acestora. În momentul în care România are de-a face cu un deficit de medici (din datele de la INS din 2018, prelucrate de autor, în şapte judeţe sunt sub un medic la mia de locuitori), o lipsă a echipamentelor şi a unităţilor medicale în teritoriu (mai ales în comunităţile mici), o criză de mai mari proporţii ar face ravagii. Vorbim de digitalizare şi dotări tehnice, dar dacă nu ai personal specializat care să manevreze instrumentele necesare, nu poţi vorbi de clădirea unui sistem performant. 

• Lipsa de solidaritate la nivel european încă de la începutul pandemiei când Italia s-a simţit abandonată de partenerii ei europeni în lupta cu virusul arată importanţa cooperării, dialogului şi colaborării în momente de criză. Aici lucrurile pare că au fost conştientizate între timp, deşi „egoismele” naţionale au funcţionat şi la nivelul procurării vaccinurilor.  

• Într-o societate din ce în ce mai fragmentată şi polarizată, rezilienţa societală va căpăta tot mai multă importanţă. În acest registru putem vorbi de de importanţa legăturilor sociale, rolul diferitelor instituţii, cooperarea interinstituţională şi încrederea în instituţiile respective. Dacă nu există încredere în cei care gestionează situaţiile, în autorităţi, în instituţii, experţi, populaţia nu respectă nici măsurile luate de acestea. Încrederea trebuie să vină la pachet cu dialogul şi comunicarea interinstituţională şi între autorităţi şi populaţie.  

Criza sanitară ne-a arătat că la nivel mondial statele care au avut cele mai mari dificultăţi au avut şi o proastă gestionare a resurselor strategice. Rezilienţa societăţilor are în vedere în mare parte identificarea vulnerabilităţilor şi gestionarea resurselor, ca mijloace de adaptare şi de refacere a resorturilor comunitare.  

Care sunt resursele strategice, în ce mod putem avea acces la ele, cum le folosim şi cum le putem readapta la provocările acutale ale societăţii? În aceşti termeni trebuie gândite strategiile ce ţin de securitatea sanitară, implicit de siguranţa naţională.  

De ce avem nevoie de valorificarea resurselor strategice? 

Pentru o îmbunătăţire a capacităţii de răspuns în faţa unor crize, ar fi nevoie de o inventariere şi o valorificare a resurselor strategice la nivel local, regional şi naţional. Reformele, politicile pe sănătate şi nu numai, strategiile ar trebui să ţină seama de existenţa şi utilizarea resurselor strategice.  

Resursele comunitare pot fi considerate drept resurse strategice de care ar trebui să se ţină seama când se intervine în prevenirea unor dezastre, catastrofe, epidemii etc. Când ne referim la resurse comunitare avem în vedere tot ceea ce ţine de capitalul uman, infrastructură (sanitară, educaţională, calitatea drumurilor, utilităţi), resurse economice, ocupaţionale, dar şi cooperarea între oameni, relaţiile dintre aceştia, pe scurt, de capitalul social. De ce sunt strategice? Pentru că acestea sunt de o importanţă vitală pentru o naţiune şi de buna gestionare şi valorificare a lor depinde adaptabilitatea unui sistem de a face faţă provocărilor.   

Vulnerabilitatea sistemului este dată de o proastă gestionare a resurselor comunitare. Pentru o definire cât mai clară a unei probleme, mai ales în ceea ce priveşte contracararea răspândirii unei pandemii, sunt necesare o serie de informaţii despre structura populaţiei, date socio-demografice, ocupaţionale, de sănătate, distribuirea populaţiei pe vârste şi pe sexe, etc.

Colectarea şi centralizarea datelor care ţin de structura populaţiei, infrastructură, capital uman într-un mod cât mai riguros şi pe anumite perioade de timp ar duce la o îmbunătăţire a strategiilor de răspuns în cazul unor situaţii de criză. 

Pandemia a adus în atenţie carenţele, dar şi încercările unui domeniu strategic important, sănătatea. Multă lume şi-a dat seama că “lucrurile nu mai pot merge şi aşa” şi e nevoie de o mult mai bună gestionare a resurselor sanitare, o mai multă aplecare faţă de nevoile reale ale oamenilor, o mai multă grijă faţă de resursa umană şi un mai bun management al serviciilor sanitare.

Vulnerabilităţile unui sistem ies la suprafaţă cel mai mult în vreme de criză. Plecarea medicilor din ţară, lipsurile în ceea ce priveşte infrastructura medicală, accesul la servicii au fost subiecte discutate tangenţial, apărute eventual în anumite reportaje, dar nu au fost serios luate în seamă de autorităţi, nu au apărut ca subiecte prioritare pe ordinea de zi. Criza sanitară a scos în evidenţă problemele acute ale sistemului, lipsurile acestuia. Şi nu numai ale sistemului medical, ci şi ale altor paliere ale societăţii, că vorbim de mediul educaţional, sau de cel ocupaţional, de infrastructură etc. De aceea sunt atât de importante procesele de identificare şi de colectare a resurselor strategice.

Americanii au fondat un sistem încă din 1984 bazat pe sondaje privind starea de sănătate a populaţiei, informaţii cu privire la practicile de prevenţie şi accesul la servicii al bătrânilor şi bolnavilor cronici. Eficienţa unor măsuri depinde de disponibilitatea datelor, în special pe fiecare comunitate. Dacă nu ştii din timp de ce fel de resurse dispui, cum să le poţi utiliza, valorifica şi îmbunătăţi, nu poţi să depăşeşti perioadele de criză.    

Pandemia ne-a învăţat că atunci când avem în vedere sistemul sanitar, nu vorbim doar de sănătate, ci avem în vedere mai multe variabile. Există o interrelaţionare între factorii contextuali, de mediu, sociali, economici etc. şi factorii individuali de care ar trebui să se ţină seama, în special în cazul analizării unor situaţii de criză. Astfel, o persoană care este foarte vulnerabilă (bătrâni, oameni cu dizabilităţi, cei care au boli cronice etc.) ar putea fi afectată în mai mare sau în mai mică măsură, ţinând cont de condiţiile sociale, economice, de mediu, de infrastructură, de calitatea vieţii etc. 

O simplă adunare a informaţiilor nu ar fi de ajuns pentru gestionarea unei situaţii. Dezvoltarea instrumentelor necesare pentru măsurarea indicatorilor, interpretarea acestora, formularea unor politici suport care să vină în ajutorul populaţiei, dar şi lecţiile de bune practici aplicate pe realităţile prezente sunt elemente necesare privind monitorizarea rezilienţei societăţilor.  

Dincolo de aspectele ce ţin de gestionarea resurselor strategice, comunicarea între autorităţi şi specialişti şi, mai ales între autorităţi şi populaţie, devine un vector fundamental, mai ales în cazul epidemiilor.  

Comunicarea strategică în gestionarea crizelor 

Gestionarea crizelor nu ţine doar de reacţia la efectele acestora, ci şi de prevenţie. Populaţia are nevoie să ştie care sunt riscurile, cum ar putea să facă faţă oricăror provocări, cum să reacţioneze (de ex. în cazul infectării cu virusul COVID- 19), unde să apeleze, cum să gestioneze situaţia etc. Mai ales în cazul unei crize sanitare, comunicarea în termeni clari şi pe înţelesul populaţiei, cât mai transparentă despre dinamica fenomenului şi întărirea încrederii populaţiei în cei care gestionează criza, în cei care comunică, autorităţi şi instituţii constituie elementele- cheie în ceea ce priveşte gestionarea situaţiei. În acest fel, s-ar ar putea contracara şi strecurarea unor elemente de distorsionare a mesajelor. Când informaţia este ambiguă, încrederea în cei care propagă mesajul este dificil de menţinut.  

Ce elemente are în vedere comunicarea strategică? În primul rând publicul căruia i se adresează vorbitorul, apoi mesajele în sine (conţinutul lor, formularea), cine transmite mesajul?, cum? prin ce canale?, când? Timpul e resursa importantă de care trebuie să se ţină seama în comunicarea pe timp de criză. 

Pentru a putea fi receptate mesajele, comunicarea trebuie să fie aproape de publicul- ţintă. Pe lângă publicul larg care are nevoie de un dialog deschis cu specialiştii şi autorităţile pentru furnizarea informaţiilor în timp real, comunicarea nevoilor, problemelor, piedicilor, câştigarea încrederii persoanelor vulnerabile constituie un deziderat pentru receptarea mesajelor.   

În planurile de pregătire pentru riscuri se anticipează o recâştigare a încrederii de către populaţie prin campanii şi interacţiuni repetate cu populaţia, explicând posibilele riscuri. Această încredere trebuie păstrată prin interacţiuni repetate şi dialog permanent cu populaţia, mai ales cu grupurile vulnerabile pe toată perioada crizei.  

Strategiile de comunicare cele mai utile sunt şi cele care abordează transparent problemele aflate în discuţie, ţinând cont de preocupările şi nevoile oamenilor. De aceea strategii comunicării ar trebui să-şi ajusteze mesajele astfel încât să se plieze pe necesităţile şi aşteptările populaţiei.  

Pentru a menţine încrederea, oficialii din sănătatea publică şi autorităţile vor trebui să justifice acţiunile prin mesaje clare, explicând eventualele erori din comunicările anterioare. În dialogul cu populaţia şi comunicarea mesajelor, trebuie să se ţină seama şi de factorii socioeconomici (gradul de sărăcie, nivelul de trai, suprapropularea, starea precară de sănătate etc.). Unele recomandări acţionează ca bariere în calea acţiunii, exacerbând emoţiile negative, fricile. De aceea, cei care cred că traiul le-ar fi ameninţat sau că nu ar deţine controlul asupra situaţiilor ar fi mai sceptici cu privire la recomandările date de oficialităţi. 

De ce ar mai fi nevoie în livrarea mesajelor comunicaţionale? De canale de comunicare credibile, obiective care să prezinte cât mai fidel materialele, la ore de maximă audienţă, dar şi de buni comunicatori, persoane care se bucură de credibilitate şi încredere, persoane carismatice, care să empatizeze cu nevoile şi trebuinţele oamenilor.  

 Cooperarea între instituţii, între autorităţi, dar şi stabilirea unei punţi de comunicare cu autorităţile locale pentru a avea cât mai multe informaţii la zi despre ceea ce se întâmplă la nivelul fiecărei localităţi sunt factori necesari pentru a veni cu soluţiile potrivite.   

Ce putem învăţa din lecţia pe care ne-a dat-o pandemia? Dincolo de măsurarea şi inventarierea capabilităţilor şi capacităţilor instituţionale şi statale, o nevoie reală pentru gestionarea oricărei crize ar fi comunicarea pe orizontală (între instituţii şi între autorităţi) şi pe verticală (între populaţie şi autorităţi, populaţie şi experţi). Acestea sunt definitorii pentru gestionarea cu succes a unei situaţii de criză. 

Sursa: panoramasanita.it. 

Ce trebuie avut în vedere în perspectiva viitoarei crize 

Putem conchide cu o schiţă a unui posibil proiect strategic de gestionare a crizelor care vor veni: 

• Rezilienţa societăţilor ţine în mare parte de identificarea vulnerabilităţilor şi gestionarea resurselor, ca mijloace de adaptare şi de refacere a resorturilor comunitare.  
• Strategiile pe securitate, în special în ceea ce priveşte securitatea sanitară, ar trebui să se centreze pe identificarea şi valorificarea resurselor strategice la nivel comunitar şi naţional.  
• Resursele comunitare pot fi considerate drept resurse strategice de care ar trebui să se ţină seama când se intervine în prevenirea unor dezastre, catastrofe, epidemii etc. Vulnerabilitatea sistemului este dată de o proastă gestionare a resurselor comunitare. 
• Relaţiile interinstituţionale, relaţiile din cadrul comunităţilor, coeziunea socială, încrederea, dar şi modul de comunicare între actorii strategici şi populaţie sunt vectorii principali în managementul crizelor. 
• Sănătatea este un segment strategic, astfel că alcătuirea unui tablou al punctelor nevralgice din sistemul sanitar şi monitorizarea acestora ar duce la o îmbunătăţire a managementului sistemului. 
• Mai ales în cazul unei crize sanitare, comunicarea în termeni clari şi pe înţelesul populaţiei, cât mai transparentă despre dinamica fenomenului şi întărirea încrederii populaţiei în cei care gestionează criza, în cei care comunică, autorităţi şi instituţii constituie elementele- cheie în ceea ce priveşte gestionarea situaţiei. 

*Veronica Dumitraşcu este doctor în sociologie al Universităţii din Bucureşti şi cercetător ştiinţific la Academia Română.