[MarComView] Chatbots în strategia de Marketing sau ce fac companiile curajoase

În contextul în care cele mai multe business-uri s-au mutat în online, volumul comenzilor sau al mesajelor primite a crescut foarte mult. Un ajutor serios pentru marketeri este chatbot-ul sau robotul care răspunde automat la întrebările clienţilor. Însă câţi dintre noi au avut deja curajul să îl integreze în strategia de Marketing?

Tehnologia vine în ajutorul oamenilor de Marketing, iar roboţii chiar ne pot face munca mai uşoară. Cum îi folosim în strategia de marketing, care sunt industriile unde şi-au demonstrat deja utilitatea şi care sunt obiectivele pe care ne aşteptăm să le îndeplinească un astfel de instrument am dezbătut cu Flavian Cristea, Digital Strategist în cadrul Grapefruit.

Chatbots sunt încă un instrument de marketing… îndrăzneţ

Contextul actual a adus chatboţii din nou în atenţia business-urilor. Incertitudinea cu care ne confruntăm şi mutarea comunicării în online a condus la o suprasolicitare a zonei de servicii clienţi. În acest context chatboţii au fost folosiţi pentru a oferi informaţii, a tria solicitările clienţilor sau pentru a-i direcţiona către soluţiile sau persoanele potrivite să le rezolve problemele.

”Această tehnologie este încă subutilizată şi încă departe de a fi mainstream. Momentan utilizarea unui chatbot se potriveşte în industriile şi companiile unde interacţiunile cu clienţii sunt mai documentate şi standardizate. În cazul companiilor mari şi multinaţionale, există un istoric de interacţiuni cu clienţii pe baza cărora se pot construi conversaţii automatizate în zona de marketing”, spune Flavian Cristea. 

Avem totuşi şi exemple în care această tehnologie devine mainstream. Primele imagini care ne vin tuturor în minte sunt Siri, Alexa, Google Assistant şi Cortana. Alte exemple mai subtile sunt răspunsurile automate oferite de Facebook Messenger pe paginile business-urilor sau aplicaţiile de chat care se instalează pe site-uri. În toate aceste cazuri chatbotul are rolul de a ajuta utilizatorul cu o informaţie, de a automatiza ceva care anterior era realizat manual, sau de a pregăti informaţiile necesare pentru o intervenţie umană ulterioară.

Tipuri de business-uri care pot folosi acest instrument

Această tehnologie este indicată oricăror industrii care servesc un număr mare de clienţi şi în care există anumite interacţiuni standard. Prin urmare se adesează în general companiilor B2C dar şi celor B2B care deservesc un număr mare de clienţi. Industriile care pot accesa cel mai uşor aceasta tehnologie sunt: cea Financiar-Bancară, Sănătate, Telecomunicaţii, Retail sau Turism.

Obiective şi performanţă. Cum folosim chatbos concret

În zona de awareness un chatbot poate contribui la KPI-urile de lead generation, unde măsurăm numărul de lead-uri calificate. În zona de consideration putem măsura performanţa în numărul de întrebări la care chatbotul a răspuns cu succes şi feedback-ul clientului a fost pozitiv. În zona de decision putem măsura clienţii care au făcut prin intermediul chatbot-ului o anumită acţiune dorită precum o programare efectuată, abonarea la un serviciu sau achiziţionarea unui produs.Nu în ultimul rand, în zona de loializare putem măsura numărul de request-uri venite de la clienţi şi care au fost rezolvate împreună cu feedback-ul oferit de consumatori..

Investiţia minimă pe care o companie ar trebui să o facă într-un chatbot şi costurile de mentenaţă

”Investiţia minimă depinde de rezultatul dorit şi de dimensiunea companiei. Pentru un nivel minim de investiţie putem vorbi despre explorarea şi setarea unor tool-uri deja existente în mediile de comunicare utilizate. Spre exemplu, răspunsurile automatizate de pe Facebook sau funcţionalităţi oferite de unele soluţii de e-mail. Următorul nivel de investiţie este orientat către soluţii de chatbot oferite ca serviciu. Aici este nevoie de o investiţie de timp pentru setarea acestora, dar şi plata unor abonamente lunare pentru folosirea serviciilor”, spune Flavian. 

Dacă nicio soluţie existentă pe piaţă nu îndeplineşte nevoile, atunci se ajunge la soluţii mai costisitoare, dar care aduc rezultate mai bune şi permit integrări mai complexe cu sistemele companiilor.

”Noi oferim un astfel de chatbot, creat pe nevoile companiilor şi integrabil în sistemele existente. Setup-ul iniţial începe de la mii sau zeci de mii de euro şi ulterior costul de mentenanţă este mult mai mic, în funcţie de numărul de solicitări procesate de sistem”, a adaugat Flavian.

În câte moduri şi pe câte platforme poate fi folosit un chatbot

Un chatbot poate fi folosit pe mai multe platforme, pornind de la web, mobile, şi  ajungând să fie integrate în cadrul reţelelor de socializare şi aplicaţiilor de mesagerie.

”Un exemplu de proiect complex a fost pentru Alpha Bank România unde am integrat soluţia noastră de Chatbot, Picard, în zona de lead generation. În acest moment, clientul poate interacţiona cu Picard pentru a înţelege mai bine produsele sau serviciile bancare. Cum funcţionează? În cazul în care clientul nostru se hotărăşte pe un anumit produs sau serviciu, Picard colectează toate informaţiile necesare ca aplicaţia să fie facută cu succes”.

Automatizarea în Marketing. Încotro

De-a lungul timpului, automatizarea a fost un calcul economic care a condus spre un efect inevitabil, inclusiv eliminarea oamenilor din job-uri cu caracter repetitiv. Dacă automatizarea unui proces este mai eficientă din punct de vedere al costului şi ofertă pentru client şi utilizator un rezultat asemănător, sau chiar mai bun, atunci automatizarea se va întâmpla mai devreme sau mai târziu.

”Specific în zona de marketing, chatboţii vor avea un impact semnificativ în job-urile cu următoarele funcţii: lead pre-scoring, solicitare de informaţii pentru clarificare, upsell la clienţi existenţi precum şi rezolvarea sau înregistrarea unor probleme generate de serviciile şi produsele unor companii. Totuşi, trebuie să privim partea plină a paharului, să nu considerăm automatizarea ca pe un pericol ci ca pe o oportunitate a unui angajat de a se reprofila şi de a învăţa lucruri noi. La fel, din punctul de vedere al unei companii, această automatizare înseamna de fapt posibilităţi de erori mai mici, un răspuns mai rapid la nevoile clientului şi, ei bine, un “angajat” care nu oboseşte niciodată. Cât despre clientul final, cel care se bucura de interacţiunea cu un chatbot, acesta va avea numai avantaje, de la preluarea şi procesarea rapidă a nevoilor sale, până la răspunsuri concrete, la obiect şi rapide”, a concluzionat Flavian Cristea.